sábado, dezembro 05, 2009

A era dos operadores de telemarketing


Que as profissões e carreiras mudaram ao longo das décadas, isso todo mundo sabe. Mas nos últimos cinco anos, mais ou menos, estamos vivendo em plena era da profissão mais chata de todos os tempos: operadores de telemarketing. É incrível como todas as empresas do mundo hoje tem a "necessidade" de ter o chamado "SAC" (serviço de atendimento ao cliente). Mas tê-lo e fazê-lo funcionar são duas coisas bem diferentes.

Quem aqui nunca ficou irritado quando está em casa ou no trabalho completamente ocupado e o telefone (ou celular) insistir em tocar sem parar e quando você corre para atender do outro lado da linha vem alguém com uma voz "calma, serena, quase angelical" perguntando: Senhor (a) você é o responsável pela linha? Poderia falar com o responsável? Sabe o que é... É hoje estamos arrecadando dinheiro para ajudar o asilo (ou orfanato, ou casa de ajuda a viciados, ou seja lá o que for) tal e "gostaríamos de saber" (o maldito gerundismo) se o (a) senhor (a) poderia "estar nos ajudando" (lá vem ele de novo)? Eu, hoje não tenho mais paciência e simplesmente digo, mesmo antes deles completarem o "bom dia": "Não obrigada!" e desligo.


E não fica só na insistencia absurda de recolher dinheiro para as "supostas obras de caridade", eles vendem de tudo: CD, DVD, Cartões de créditos, seguro de vida, seguro funeral... Qualquer dia estarão vendendo até a mãe do dono da empresa, e com o consentimento dele. Mas o que mais me irrita não é o tal operador de telemarketing ativo (esse que liga para te encher vendendo, pedindo ou cobrando) e sim os chamados receptivos.

Hoje em dia toda empresa que estar "na moda", e a onda da vez é contratar uma empresa terceirizada para concentrar as operações telefônicas de seus clientes em um só lugar. Sendo que a maioria dessas empresas de telemarketing tem vários clientes diferenciados, que vão desde de supermercados a grandes Bancos. E, claro, não dão conta.

Eles trabalham muito, ganham pouco e descontam toda sua frustração nos clientes que estão ligando para fazer alguma reclamação. Ora bolas, se você já está ligando para uma central de suporte ou reclamação é porque está com problemas e não quer arrumar mais outro. Mas é impossivel sair de uma ligação dessa sem ficar no mínimo com dor de cabeça pelo péssimo atendimento. E de quem é a culpa? Do atendente? Não creio. Culpo a empresa, não só a de telemarketing, como a contratante do serviço, pois eles não preparam adequadamente esses funcionários.


Minha prima, por exemplo, trabalha em uma grande empresa de telemarketing (que não vou citar o nome por conta da mania do processa-processa de blogueiros e não tenho dinheiro para pagar ninguém que me processar ¬¬, já vou avisando!). Ela trabalha no que eles chamam de "produto", mas que na verdade é o cliente deles. E por consequência é nossa prestadora de serviço. Mas ela não trabalha para a tal prestadora, ela trabalha para uma empresa terceirizada. Resumindo: ela não é especialista no assunto que tem que se tratar e são, todos os operadores, a usarem os famosos (e irritantes) termos mal traduzidos do inglês que causam o excesso de gerundismo nessa área. Eles repetem que nem papagaio, só isso e nada mais.

Olhar para uma tela com um "problema padrão" e uma resposta mais padronizada ainda não irá resolver o verdadeiro problema do cliente do outro lado da linha. E os campeões nas enrolações são as operadoras de telefonia fixa e de celular. Você tem algum problema com seu telefone fixo, celular ou servidores de internet, é melhor ir na igreja rezar porque em uma central de telemarketing ninguém vai resolver seu problema.

Pois eles são robozinhos programados para "recitar": "Senhor estaremos transferindo para o setor correspondente". Aí transferem e continua a saga: "Senhor poderia me dar novamente o número de telefone com o DDD porque o sistema não captou?". E você vai e passa pela enésima vez e eles continuam:"Aguarde um momento, nosso sistema tá lento. Ok, senhor, aguarde na linha que nós estaremos transferindo para o setor correspondente". E você fica nessa troca-troca de operador, se deixar, o dia inteiro. E ainda sendo obrigado a ouvir os eternos gerúndios mal colocados de "estaremos transferindo".

Clique para aumentar: algumas vagas em apenas 5 e-mails de 1 dia

Não estou criticando os operadores em si. Mas que também existem aqueles que estão lá só porque precisam de dinheiro tem. E esses são os piores. São mal educados e não querem estar lá. Com isso, você cliente que já está irritado com seu problema a ser resolvido, se estressa mais ainda com quem está na outra linha e ainda escuta, de muitos deles, que VOCÊ está sendo grosseiro. Isso depois de te passarem por mil atendentes diferentes sem resolver seu problema ainda querem que você seja educado... Mas isso não e culpa deles. É culpa da maldita "terceirização".

Quando cada empresa tinha seu próprio setor de reclamações isso não existia. Os problemas eram reais, sim, claro que eram. Mas o cliente era muito bem tratado, afinal o atendente era funcionário daquela empresa e sabia exatamente do problema que você estava relatando. Hoje, com a terceirização, ninguém é funcionário de ninguém, e não sabem de nada. Portanto fica aquilo no ar: de quem é a culpa? Eles acabam jogando uns para cima dos outros. E quem sempre se ferra somos nós, os clientes.

E mesmo sabendo que esse emprego é irritante, prende você o dia inteiro, a semana inteira, paga mal e ainda te deixa estressado o que tem de empresas de RH divulgando milhares de vagas por aí não é brincadeira. E o pior... Você chega nas agências e tem filas e mais filas de pessoas se inscrevendo para ser operadores de telemarketing, ganharem pouco, trabalharem muito e depois descontarem toda essa raiva em cima da gente, os clientes.

É chegou dezembro... A grande época do consumismo. E também época dos problemas, reclamações, e muitos mais. Por isso estão pipocando vagas ao montes de operadores, novos, inexperientes, sem conhecimento algum do cliente para qual vai trabalhar e com o Natal batendo a porta, com certeza, sem nenhum preparo. E quem vai pagar o pato? Ops... Fim de ano melhor colocar: Quem vai pagar o peru? Nós! Os usuários...


Campanha pelo fim da terceirização dos SACs da vida. Empresas tomem vergonha na cara e contrate funcionários que entendam de seus produtos para que saibam, realmente resolver o problema entre cliente-empresa de forma educada, cortês e satisfatória. E não fique brincando de colocar band-aid em ferimento à bala.

2 comentários

ALMANAKUT BRASIL disse...

Eu já fui Operador de Telemarketing de um Call Center de telefonia, por 2 meses.

Esteja no lugar desse profissional e tire suas conclusões!

Ana Magal disse...

O pior é que eu tb já fui... Tenho a visão de ambos os lados. Sei muito bem que o preparo é ruim e trabalhar terceirizado não dá conhecimento algum da empresa principal. Vide as maiores reclamações de todos os tempos virem das empresas ligadas a Call Centers.

Tanto é que hoje, a maioria delas, já está inserindo "pesquisa" de atendimento, para ver "se melhora"...

Saudade do tempo onde os funcionários das próprias empresas respondiam nossos chamados...

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